Ongeveer 86% van de Nederlanders gebruikt WhatsApp. Door dit grote aantal gebruikers kun je er vanuit gaan dat een groot deel van je doelgroep ook op dit platform zit. Dit maakt WhatsApp uitermate geschikt om met je bedrijf aan te sluiten bij je doelgroep. Voor bedrijven is er WhatsApp voor bedrijven (WhatsApp Business). Er is App die slechts voor 1 gebruiker, telefoon geschikt is en een API die voor meerdere gebruikers, telefoons geschikt is. Hiermee kun je snel, gemakkelijk en tegen lage kosten, onder andere, producten verkopen via het internet. Je kunt door het gebruik van WhatsApp Business, problemen tijdens de klantreis oplossen op het platform dat je doelgroep graag gebruikt.
Gebruik van Whatsapp
Volgens het Nationale Social Media Onderzoek 2020 van Newcom.nl zijn we overall meer social media gaan gebruiken. WhatsApp heeft in Nederland het:
- Hoogste totaal aantal gebruikers, namelijk 12,1 miljoen.
- Hoogste aantal dagelijkse gebruikers, namelijk 9,3 miljoen.
Met beide bovenstaande cijfers staat WhatsApp boven Facebook, Youtube, Instagram, LinkedIn en Pinterest en de ander sociale media kanalen.
Vele mensen (86% in het onderzoek van NewCom, zie bovenstaand plaatje) en dus ook vele mensen uit jouw doelgroep gebruiken WhatsApp. Dit is een mooie kans om met je bedrijf, je doelgroep op dit platform te ontmoeten. Dat kun je doen door gebruik te maken van WhatsApp Business.
WhatsApp voor bedrijven (WhatsApp Business)
Er zijn twee smaken van WhatsApp Business, namelijk:
- WhatsApp Business App (voor 1 gebruiker / telefoon)
- WhatsApp Business API (voor meerdere gebruikers / telefoons)
Online producten met de WhatsApp Business App
Er is een WhatsApp Business App voor Android en Iphone. De WhatsApp Business App is slecht op 1 telefoon en dus door 1 gebruiker te gebruiken. De WhatsApp Business App biedt onder andere onderstaande functionaliteiten:
- Bedrijfsinformatie – logo, bedrijfsnaam, bedrijfsomschrijving, openingstijden, adres met locatie op kaart, e-mailadres, websites (2), categorie dienstverlening en een status tekst.
- Catalogus – mogelijkheid tot het managen van 500 producten/diensten met; foto, naam, omschrijving, url, prijs en product- of servicecode. De producten/diensten in je catalogus kunnen door jou en je klanten bekeken worden en gebruikt worden in chatberichten. Denk aan een chatbericht met daarin het geselecteerde product en het aantal om af te nemen, zie ook onderstaande video.
- Labels – mogelijkheid tot gebruik van 20 labels die gebruikt kunnen worden voor het organiseren van chatberichten, groepen of bepaalde berichten in een chat. Denk aan: informatieverzoek of order; open, geleverd, betaald enzovoort.
- Berichten (je telefoon moet een actieve internetverbinding hebben)
- Afwezigheidsbericht – mogelijkheid tot automatisch versturen van een bericht op de volgende momenten; altijd versturen, buiten openingstijden of op aangepaste tijden. Voorbeeld: “Hi, op dit moment zijn we niet aanwezig. Dagelijks tussen 09.00 – 18.00 handelen we uw bericht zo snel mogelijk af”.
Je kunt kiezen aan wie dit bericht wordt gestuurd; iedereen, niet in mijn adresboek, iedereen behalve of verstuur alleen naar … - Begroetingsbericht – hiermee kun je je klanten een begroeting sturen als ze voor het eerst contact met je opnemen, zoals “Hi, super dat je contact met ons opneemt, hoe kunnen we je helpen?”. Net als bij afwezigheidsbericht kun je kiezen aan wie je het bericht verstuurd.
- Snel antwoorden – maak tot en met 50 shortcuts voor berichten die je regelmatig verstuurd, zoals “bedankt voor je bestelling”. Dit scheelt tijd in de afhandeling van de berichten.
- Afwezigheidsbericht – mogelijkheid tot automatisch versturen van een bericht op de volgende momenten; altijd versturen, buiten openingstijden of op aangepaste tijden. Voorbeeld: “Hi, op dit moment zijn we niet aanwezig. Dagelijks tussen 09.00 – 18.00 handelen we uw bericht zo snel mogelijk af”.
- Korte link – verkorte url die gebruikt kan worden om te delen met klanten. Tevens de mogelijkheid om iedere chat met een standaard bericht te beginnen, zoals “Hi, welke producten/diensten zou je willen afnemen?”
In onderstaande video van WhatsApp kun je zien hoe je de catalogus met producten in chats kunt gebruiken voor de verkoop van producten via het internet.
Op 08-12-2020 heeft WhatsApp bekend gemaakt wereldwijd de “voeg toe aan winkelwagen”-knop wereldwijd uit te rollen. Je klanten kunnen nu nog gemakkelijker via je catalogus producten aanschaffen. Hier kun je lezen hoe deze “voeg toe aan winkelwagen”-knop werkt.
Zoals je hebt gelezen kan de WhatsApp Business App voor de kleinere ondernemers zeker voor de online verkoop van producten en oplossing bieden. Afrekenen zou je kunnen verzorgen met bijvoorbeeld een betaalverzoek via je bank, zoals Tikkie en binnenkort ook via WhatsApp want ze zijn in India aan het testen met betalingen via WhatsApp.
De implementatietijd van bovenstaande is afhankelijk van de omvang van je producten/services, maar denk in uren of een paar dagen. Kosten voor de WhatsApp Business App zijn er niet, want de App is gratis. Neem bij het lezen van onderstaande paragraaf over WhatsApp Business API, mee dat je de App ook met meerdere gebruikers kunt gebruiken als je je telefoon rouleert/doorgeeft.
Wacht niet te lang met het instappen op deze social selling trein. Neem contact op.
Online producten verkopen met meerdere gebruikers met WhatsApp Business API
WhatsApp Business API betreft, zoals de naam al aangeeft, een API. De API heeft ongeveer dezelfde functionaliteiten, zoals beschreven bij de WhatsApp Business App.
Het gebruik van een API biedt onderstaande mogelijkheden:
- WhatsApp Business API kan door meerdere gebruikers en telefoons tegelijk gebruikt worden.
- De functionaliteiten kunnen aangesproken worden vanaf andere touchpoints dan een App, zoals websites, desktops, chatbots enzovoort.
- Er kunnen koppelingen gelegd worden met andere systemen, denk aan; websites, CRM- of bookingssystemen.
- Integratie met chatbots voor een efficiënte afhandeling van berichten door conversaties te automatiseren.
- Het gebruik van templates waarmee je proactief, na een expliciete opt-in van je klanten, een bericht naar jouw klanten kunt sturen. De proactieve communicatie mag op dit moment niet gebruikt worden voor promoties, advertenties of marketing.
WhatsApp Business API kun je naast bovenstaande pro-actieve communicatie met templates natuurlijk de mogelijkheid om reactief te communiceren en te reageren op vragen van je klanten. De reactie moet wel binnen 24 uur gedaan worden, aangezien 89% van de klanten binnen 24 uur een reactie wil en WhatsApp de kwaliteit van het platform hoog wil houden.
Een mooi (uitgebreid) voorbeeld van het gebruik van WhatsApp Business API is die van KLM die vluchtdocumentatie en -informatie deelt via WhatsApp.
KLM is een grote onderneming. Natuurlijk zijn er ook veel minder uitgebreide oplossingen mogelijk voor de kleinere en middelgrote ondernemingen.
Voor de implementatie van WhatsApp Business API is een Facebook Messaging partner nodig voor het leveren van de API en een partij, zoals wij, die de logica maakt om tegen de API aan te praten. Deze WhatsApp partners hebben vaak ook een oplossingen om betalingen te verzorgen wat nu nog niet binnen WhatsApp Business API kan. De implementatietijd voor het leveren van de API duurt rond de 3 dagen. De implementatietijd van de logica om de tegen de API aan te praten is geheel afhankelijk van de hoeveelheid en complexiteit van de usecases.
De kosten voor het gebruik van WhatsApp Business API zijn; een maandelijkse bedrag, beginnende bij rond de €60 per maand en een klein bedrag per bericht bij proactieve communicatie.
WhatsApp Business API voor meerderde gebruikers tegen lage kosten
Er zijn, zoals eerder naar verwezen, vele Facebook Messaging partners met ieder zijn eigen oplossing en kostenstructuur. De kostenstructuur verschilt op; aantal agents (=gebruikers), aantal session- en template messages, prijs per session- en template messages, aantal channels (=WhatsApp aansluitingen), kosten per maand of pay-per-use (=alleen betalen wat je gebruikt). De instapoplossingen bij deze Messaging partners beginnen rond de €60 per maand maar veelal rond de €100 euro per maand bij meerdere gebruikers.
Deze kosten passen niet bij de simpele usecase die kleine ondernemers vaak hebben.
De usecase is vaak op hooflijnen: we willen met meerdere gebruikers WhatsApp berichten van onze klanten kunnen beantwoorden of een bericht kunnen sturen en een plaatje kunnen toevoegen. Dit zijn zowel session- als template messages. De hoeveelheid berichten per maand is vaak tussen de 0 – 10.000.
Bij EVEReONE bieden we voor het gebruik van WhatsApp Business voor meerdere gebruikers een oplossing aan die zoveel mogelijk is gebaseerd op pay-per-use en zo min mogelijk op vaste kosten. Zie WhatsApp Business kosten bij gebruik op meerdere telefoons.
Samenvatting
WhatsApp is het sociale platform dat in Nederland het meeste van alle sociale platformen gebruikt wordt. WhatsApp Business biedt kleine ondernemingen met 1 gebruiker en telefoon met de App mogelijkheden om problemen gedurende de klantreis op te lossen. Als je de telefoon rouleert/doorgeeft kun je dit ook met meerdere gebruikers doen. Voor ondernemingen met meerdere gebruikers kun je de API gebruiken. Door de optie van de catalogus (in de App) en de integratie met andere systemen (API) kan WhatsApp Business goed gebruikt worden om producten te verkopen via het internet. Afhankelijk van je behoeften, zoals aantal gebruikers, te versturen berichten, mate van automatisering en budget kun je bepalen of de App of de API de beste oplossing is. De implementatietijd voor de App is slechts uren tot enkele dagen en er zijn geen kosten voor de App. De implementatietijd en de – kosten voor de API zijn, naast de afname van de API, voornamelijk afhankelijk van de complexiteit van de gekozen oplossing. Voor het MKB en het simpel beantwoorden en versturen van WhatsApp berichten door meerdere gebruikers biedt EVEReONE een pay-per-use oplossing aan. Het gebruik van WhatsApp Business levert ondernemingen onderstaande voordelen op:
- Toename in omzet door een (extra) touchpoint om producten te verkopen via het internet.
- Verhoging van de klanttevredenheid door het wegnemen van problemen gedurende de klantreis.
- Verlaging van de kosten voor customer service in het geval van het gebruik van de API en door het automatiseren van de communicatiestappen.
Wil je meer weten over mogelijke oplossingen voor jouw onderneming stuur ons dan een WhatsApp bericht, een e-mail of plan een gesprek in.
Handige links:
- WhatsApp Business App
- WhatsApp Business API
- Beleid voor WhatsApp Business
- Newcom.nl – Nationale Social Media Onderzoek 2020
